1. sélectionner et engager des aides-ménagères (H/F/X) compétentes afin de garantir un service de qualité ;
2. s’efforcer d’assurer la bonne exécution des travaux et services décrits à l’ Art. 2, par des aides-ménagères (H/F/X) compétentes, selon l’horaire convenu à l’ Art. 4;
3. avertir l’utilisateur dans les meilleurs délais en cas d’absence de l’aide-ménagère ;
4. remplacer l’aide-ménagère (H/F/X) absente dans la mesure du possible, sans toutefois qu’il ne s’attache de garantie audit remplacement. Dans ce cas, une modification des heures de travail pourra intervenir ;
5. mettre à la disposition des aides-ménagères (H/F/X) les équipements de protection individuelle éventuellement nécessaires, en application de la loi du 4 août 1996 relative au bien- être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail et de ses arrêtés d’exécution ;
6. offrir à l’utilisateur des travaux et services de qualité, qui garantissent le respect de la dignité humaine, de la vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, du droit de réclamation et du droit de regard de l’utilisateur, et qui tiennent compte de son mode de vie ;
7. ne faire vis-à-vis de personne aucune distinction sur base de la race, de l’origine ethnique, du handicap, de l’orientation sexuelle, des convictions philosophiques ou religieuses, dans le cadre de l’offre et de la fourniture des services ;
8. se couvrir d’une assurance contre les accidents du travail en vue de l’indemnisation, conformément à la loi, de l’aide-ménagère (H/F/X) qui serait victime d’un accident du travail ou sur le chemin du travail ;
9. se couvrir d’une assurance pour les dommages matériels qui pourraient être causés à l’utilisateur ;
10. faire contrôler ponctuellement, par un représentant, la qualité des travaux ou services.

Art. 9    Prérequis dans le chef de l’utilisateur 

L’utilisateur reconnait disposer d’une connaissance de base du système des titres-services, acquise par une information minimale, mais complète, sur le fonctionnement du système en général, les droits dont il bénéficie (notamment le droit à la réduction fiscale visée à l’art. 145/21 CIR) et les obligations qu’il contracte (notamment quant à l’acquisition des titres-services, leur durée de validité, leur nombre maximum en fonction de sa situation, etc.).

Art. 10  Engagements de l’utilisateur 

L’utilisateur s’engage à :

1. mettre à la disposition de l’aide-ménagère (H/F/X) le matériel, les fournitures et produits in- dispensables aux travaux ou services visés à l’Art. 4;
2. garantir le bon état et le fonctionnement du matériel mis à disposition et à passer en revue avec l’aide-ménagère (H/F/X), avant commencement de ses activités, les éventuels dangers qu’ils présentent ;
3. ne jamais obliger l’aide-ménagère (H/F/X) à utiliser des solvants ou des produits non étiquetés ;
4. ne pas faire exécuter à l’aide-ménagère (H/F/X) des tâches dangereuses présentant un risque pour la santé ou inadaptées, telles que :

• les travaux en hauteur ;
• les travaux de nettoyage à l’extérieur en cas de conditions climatiques difficiles (pluie, neige, temps froid ou trop chaud) ;
• le nettoyage de cages d’escaliers communes et de locaux à usage professionnel tels que bâtiments d’usine, magasins, cabinets médicaux ou dentaires, bureaux, etc. ;
• la garde d’enfants, de personnes âgées ou malades, garde et soins aux animaux ;
• le jardinage ;
• les travaux de réparation, d’électricité, tapissage, peinture, petites transformations, etc.

L’utilisateur s’engage également à :

1. faire travailler l’aide-ménagère (H/F/X) dans des conditions d’hygiène et de sécurité satisfaisantes. En cas de situation périlleuse, l’aide-ménagère (H/F/X) peut demander à l’utilisateur d’y remédier (par exemple, fils électriques à nu, etc.) ; 
2. disposer en tout temps d’une réserve suffisante de titres-services pour répondre des prestations accomplies ; 
3. signer un titre-service par heure prestée en cas de paiement par titres-services papiers, et les remettre à l’aide-ménagère ; 
4. mettre un téléphone à la disposition de l’aide-ménagère pour l’encodage de ses prestations, en cas de paiement par titres-services électroniques, et confirmer ces prestations sans délai, en les validant via le site Web de la société émettrice au sens de l’article 2, 2°), L. 20/07/2001 (c’est-à-dire en pratique la société PLUXEE), à l’URL suivante :  https://www.pluxee.be/fr/titre-service/
5. signaler à l’entreprise toute d’absence anormale de l’aide-ménagère (H/F/X) afin qu’elle pourvoie à son remplacement ; 
6. avertir immédiatement l’entreprise en cas de dommage causé par l’aide-ménagère (H/F/X) ; 
7. faire toujours preuve de la prudence nécessaire avec l’argent et les objets de valeur pour prévenir le vol ; 
8. avertir l’entreprise en cas de suspicion de vol et déposer immédiatement une plainte auprès des services de police en cas de vol avéré ; 
9. signaler à l’entreprise toute contrariété à l’Art. 12 et l’avertir aux fins d’examen de la plainte en cas de problème de quelque nature que ce soit avec l’aide-ménagère (H/F/X) ; 
10. toute modification imprévue de planning, y compris les absences pour congés, doit être signalée à l’entreprise au moins 14 jours à l’avance, par e-mail ou courrier, en dehors du délai de préavis stipulé à l’article 14 des Conditions Générales. Les annulations doivent être notifiées directement à l’entreprise. Une annulation tardive ou excédant le nombre autorisé pourra entraîner une facturation forfaitaire. Celle-ci correspondra au montant du remboursement régional par titre-service (comme convenu à l’Art. 13), multiplié par le nombre d’heures annulées. Si l’annulation est due à un cas de force majeure (ex. : sinistre, hospitalisation, maladie contagieuse), aucune indemnité ne sera due, à condition que l’utilisateur en informe rapidement l’entreprise, d’abord par téléphone, puis par écrit (e-mail ou SMS). Un justificatif pourra être exigé par l’entreprise, qui évaluera la légitimité de la situation. Cette exception reste limitée à un usage raisonnable. Enfin, si l’aide-ménagère (H/F/X) ne peut effectuer son travail pour des raisons imputables à l’utilisateur (ex. : impossibilité d’accès au logement, absence d’eau), l’entreprise appliquera également une compensation forfaitaire équivalente au montant régional par heure perdue​ (comme convenu à l’Art. 13) ; 
11. signaler à l’entreprise que l’utilisateur ne souhaite plus d’aide pendant plusieurs semaines consécutives, au moins un mois à l’avance ; 
12. avertir l’entreprise le plus rapidement possible en cas de maladie contagieuse présente à son domicile ; 
13. permettre les visites de contrôle d’un représentant à une fréquence raisonnable.

Art. 11     Assurances et Responsabilité de l’entreprise 

Tout cas de vol sera poursuivi par les voies de droit ordinaires, sans que l’entreprise n’assume de responsabilité.  

En cas de dommage excédant le montant de la franchise prévue par l’assurance, l’entreprise fera une déclaration à son assureur et l’indemnisation n’interviendra qu’après acceptation dudit assureur, lequel tiendra compte de la vétusté du bien au moment du dommage.

Il est fortement recommandé à l’utilisateur de disposer d’une assurance familiale couvrant les dommages matériels et/ou corporels que des membres de son foyer pourraient occasionner à des tiers – en l’occurrence à l’aide-ménagère (H/F/X) – dans l’éventualité où sa responsabilité civile serait engagée.

Une franchise fixe de 250,00 € par sinistre restera en toute hypothèse à la charge de l’utilisateur.

En cas d’incident, ce dernier devra en informer l’entreprise dans un délai de 48 heures, par e-mail ou courrier postal, en précisant les circonstances de l’événement ainsi que la nature des dommages constatés. Un envoi complémentaire devra ensuite être effectué par recommandé avec accusé de réception, dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la date du sinistre. Ce courrier devra comporter :  

-   des photographies des dégâts, 
-   la facture d’achat de l’objet endommagé ou un devis de réparation, 
-   une description détaillée de l’incident.   

Toute indemnisation ne pourra être envisagée qu’après validation du dossier par la compagnie d’assurance, qui évaluera le bien-fondé de la demande en tenant notamment compte de l’état de vétusté du bien concerné ou d’une éventuelle responsabilité partagée de l’utilisateur.

Par ailleurs, l’entreprise décline toute responsabilité dans les cas où l’aide-ménagère (H/F/X) utiliserait du mauvais matériel mis à disposition par l’utilisateur :  

-     du matériel ou des outils défectueux ou usagés (tels que raclettes, éponges, etc.), 
-     des appareils électroménagers en mauvais état ou dépassés (par exemple : aspirateurs, centrales vapeur, etc.), 
-     des produits inappropriés pour les surfaces à traiter (comme de la pierre bleue, des meubles laqués, etc.).


Art. 12     Aspects divers du régime de travail de l’aide-ménagère 

L’aide-ménagère (H/F/X) ne peut être ni parent, ni allié, jusqu’au deuxième degré, de l’utilisateur ou d’un membre de sa famille, ni avoir le même domicile que l’utilisateur. 
L’aide-ménagère  (H/F/X) ne peut pas téléphoner pendant les heures de travail, sauf en cas de nécessité pour le service. Exceptionnellement, elle peut être autorisée à téléphoner et à allumer son GSM. 
L’aide-ménagère (H/F/X) est sous la surveillance de l’entreprise qui pourra déléguer un représentant chez l’utilisateur afin de contrôler son travail.

Art. 13    Inexécution des obligations des parties 

En cas de défaut de paiement des travaux ou services, l’utilisateur qui n’adressera pas les titres-services requis à l’entreprise sans délai après un premier rappel sera redevable du tarif de remboursement d’un titre-service par heure prestée non payée. 

Ce tarif de remboursement d’un titre-service équivaut à son coût nominal au moment de la défaillance (actuellement 10,20 €), majoré de l’intervention fédérale visée à l’article 8, A.R. 12/12/2001, à son montant légalement applicable lors de la défaillance (actuellement de 19,55 €, à titre informatif car il est sujet à indexation), soit un total de 29,75 €. Dans le même cas, le total dû en vertu des alinéas précédents sera majoré d’une indemnité forfaitaire de 10 %. 

En cas de non-respect des délais stipulés à l’Art. 10, nos 14 et 15 et à l’Art. 14, les heures normalement applicables seront portées en compte à l’utilisateur au tarif de remboursement d’un titre-service, sauf cas de force majeure. 

Enfin, toutes sommes due en application du présent article produiront des intérêts moratoires de 10 % l’an, calculés depuis la date de la défaillance et jusqu’à complet paiement. 

Le présent article s’appliquera également en faveur de l’utilisateur, en cas de défaillance de l’entreprise, afin d’assurer la réciprocité des sanctions.    

Art. 14    Faculté de résiliation unilatérale 

Chaque partie peut mettre fin à cette convention en respectant un préavis minimum de quatre semaines. 
Le congé sera notifié par courrier recommandé ou par email, aux adresses postales ou e-mail susmentionnées et respectivement applicables.

Art. 15     Causes extraordinaires de cessation 

En cas de mauvaises conditions d’hygiène récurrentes ou en cas de problèmes de sécurité persistants (maximum deux semaines consécutives), l’entreprise pourra mettre fin à la convention sans préavis, par un congé notifié comme prévu à l’Art. 14. En application de l’article 6, L. 20/07/2001, cette convention sera résolue de plein droit :

• lorsque l’entreprise perd son agrément ; 
•  lorsqu’il n’y a plus d’émission de titres-services et que l’utilisateur n’en possède plus.

Si l’une des parties n’exécutait pas ses obligations, l’autre pourra résilier la convention sans préavis si la situation ne revenait pas à la normale après une mise en demeure expresse. En cas de déménagement de l’utilisateur en dehors des localités desservies, la convention prendra fin à sa date sans indemnité de part ni d’autre s’il n’était pas possible de trouver une solution satisfaisante pour sa continuation.

Art. 16  Effets d’une cessation 

En cas de cessation, les parties seront déliées de leurs obligations à sa date et pour l’avenir. 
Toutes sommes non acquittées pour des prestations accomplies restent dues, y compris les pénalités et intérêts éventuels. 
En cas de résiliation par l’entreprise pour non-respect des obligations de l’utilisateur, celui-ci sera redevable d’une indemnité égale au nombre d’heures applicables durant quatre semaines d’activité, multiplié par le tarif de remboursement d’un titre-service défini à l’Art. 13. 
Cette indemnité sera payable dans les huit jours suivant la résiliation pour non-respect des conditions.

Art. 17  Modifications de la convention 

En cas d’adaptation ou de modification à apporter à cette convention, la nouvelle version proposée sera adressée à l’utilisateur qui pourra décider à ce moment de résilier la convention conformément à l’Art. 14 ou d’en accepter la nouvelle version, pendant les 15 jours suivant l’envoi. 

À défaut de résiliation expresse à l’expiration de ce délai, la nouvelle version sera automatiquement applicable entre les parties, nonobstant absence de signature d’un instrumentum.

Art. 18  Vidéosurveillance 

L’installation d’un dispositif de vidéosurveillance dans l’habitation de l’utilisateur sans en informer l’aide-ménagère (H/F/X) constitue une atteinte à sa vie privée. Si un tel système est en place, l’utilisateur est tenu d’en notifier explicitement l’entreprise ainsi que l’aide-ménagère (H/F/X), en précisant le nombre de caméras installées, leur position exacte au sein du logement et la finalité de cette surveillance.

Il est strictement interdit d’utiliser ces dispositifs pour contrôler ou évaluer les prestations fournies par l’aide-ménagère (H/F/X). Les enregistrements ne peuvent en aucun cas servir de base à une appréciation du travail effectué, ni être communiqués à cette fin.

Art. 19  Traitement de données

Les informations à caractère personnel transmises par l’utilisateur à l’entreprise sont utilisées exclusivement pour organiser et assurer le suivi des interventions de l’aide-ménagère (H/F/X). Ces données comprennent notamment : le nom, le prénom, l’adresse postale, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, le numéro d’identification de l’utilisateur, ainsi que son numéro de registre national, auxquels s’ajoutent toute information communiquée volontairement.

Ces données sont strictement utilisées dans le cadre de l’exécution du contrat et ne sont ni cédées, ni commercialisées à des tiers.

Art. 20  Litiges 

Les parties s’engagent à toujours privilégier la voie amiable pour résoudre par un dialogue franc, ouvert et constructif les difficultés et, le cas échéant, les litiges découlant de la convention. En cas d’échec, tout litige persistant sera porté devant la Justice de Paix de Limbourg, ou devant les tribunaux de l’arrondissement de Liège, Division Verviers, selon que la réclamation sera respectivement d’un montant inférieur ou supérieur à 5 000,00 €.

Art. 21  Interprétation 

Les intitulés des articles de la convention ne prévalent pas sur ses clauses. Ils seront négligés s’ils en perturbent la compréhension ou l’interprétation.